Lễ Tân Khách Sạn là gì?

Nhân viên lễ tân khách sạn luôn là một ngành nghề mà gần đây có nhiều bạn trẻ quan tâm. Vị trí này yêu cầu nhân viên phải có kỹ năng và chuyên môn nghề nghiệp cao. Đồng thời, mức lương của công việc này cũng khá ổn định.

Lễ tân khách sạn là gì?

Nhân viên lễ tân hoặc lễ tân khách sạn là người đón tiếp bạn với sự niềm nở và chuyên nghiệp trong tiền sảnh khách sạn. Họ cung cấp hỗ trợ tư vấn về các sản phẩm/dịch vụ tại khách sạn bằng cách tiếp nhận và trả lời điện thoại, xử lý các khiếu nại từ khách hàng, thực hiện các thủ tục nhận phòng (check-in) và trả phòng (check-out) theo yêu cầu.

Đội ngũ lễ tân của một khách sạn đóng vai trò là gương mặt đại diện cho doanh nghiệp trong việc đón tiếp khách hàng. Thái độ của nhân viên lễ tân sẽ quyết định liệu khách hàng có quay lại và tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp hay không.

Bản mô tả công việc của nhân viên lễ tân hàng ngày

Tiến hành quy trình nhận phòng (check-in) cho khách

Đầu tiên, công việc của nhân viên lễ tân khách sạn chính là tiếp nhận khách hàng và hướng dẫn các thủ tục cơ bản về việc lưu trú.

Thông qua danh sách đặt phòng theo thời gian, nhân viên lễ tân khách sạn có thể kiểm soát số lượng phòng, đảm bảo chất lượng phục vụ hoàn hảo đến khách hàng.

Các bước trong quy trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn hỗ trợ khách nhận phòng:

• Chào đón khách với thái độ niềm nở, lịch sự và chuyên nghiệp.
• Xác nhận thông tin đặt phòng (trường hợp khách đã đặt phòng trước đó). Trong trường hợp khách chưa đặt phòng, tiếp tân khách sạn sẽ kiểm tra danh sách phòng trống và trực tiếp tư vấn về hạng phòng, giá phòng, hình thức thanh toán, tiện ích, v.v.
• Cung cấp thông tin về các dịch vụ hiện có tại khách sạn như ăn uống, spa, fitness, giặt ủi, v.v.
• Yêu cầu khách cung cấp căn cước, hộ chiếu để thực hiện thủ tục nhận phòng.
• Hướng dẫn và gọi nhân viên hỗ trợ mang hành lý đến phòng của khách.
• Nhập các thông tin lưu trú của khách hàng một cách chính xác.

Tư vấn và bán dịch vụ khách sạn cho khách hàng

Lễ tân khách sạn có nhiệm vụ tư vấn và giới thiệu đến khách các gói dịch vụ khác nhau có trong khách sạn. Ví dụ như: Massage thư giãn, spa, xông hơi, nhà hàng, v.v. cùng các dịch vụ di chuyển như cho thuê xe, mua hàng lưu niệm, v.v.

Hỗ trợ và phục vụ khách hàng đang lưu trú

• Giới thiệu với khách các sự kiện lễ hội đang diễn ra tại địa phương, một số địa điểm tham quan, các cửa hàng tiện lợi, quán ăn ngon, v.v.
• Giữ hộ chìa khoá khi khách có nhu cầu.
• Nhận yêu cầu báo thức từ khách.
• Bảo quản tài sản của khách hàng khi được nhận gửi.
• Xử lý các cuộc gọi đến phòng khách và gọi đi của khách.
• Nhận –  gửi bưu phẩm, thư từ, lời nhắn, fax của khách.
• Phối hợp với các bộ phận liên quan thực hiện yêu cầu chuyển phòng cho khách, giải quyết các yêu cầu, khiếu nại từ khách hàng.

Tiến hành quy trình trả phòng (check-out) cho khách

Trong quy trình làm việc của lễ tân khách sạn, khi khách kết thúc quá trình lưu trú theo thời hạn, nhiệm vụ của lễ tân khách sạn lúc này là liên hệ với các bộ phận nhận phiếu sử dụng dịch vụ của khách để ghi nhận thông tin vào hồ sơ thanh toán.

Và họ sẽ thực hiện các quy trình check-out cho khách như sau:

• Nhận lại thẻ phòng/chìa khoá từ khách hàng.
• Liên hệ với bộ phận kiểm tra phòng khách: Việc sử dụng minibar, tình trạng các thiết bị, v.v. và kiểm tra xem khách có để quên thứ gì đó không, gửi trả lại nếu có.
• Kiểm tra và xác nhận lại với khách hàng các dịch vụ mà họ đã sử dụng trong thời gian lưu trú.
• Thông báo với khách số tiền cần phải thanh toán, thực hiện các thủ tục thanh toán và in hoá đơn cho khách.
• Trả lại khách các giấy tờ như căn cước hoặc hộ chiếu đúng tên, đúng phòng.
• Hỏi khách về mức độ hài lòng đối với khách sạn.
• Cảm ơn và chào tạm biệt khách.

Một số công việc khác

• Vệ sinh khu vực lễ tân và chuẩn bị kết thúc ca làm việc.
• Sắp xếp các hồ sơ lưu trú, giấy tờ liên quan đến công việc của lễ tân.
• Cập nhật tình trạng phòng, lưu trữ hồ sơ khách.
• Hoàn thành các báo cáo được giao.
• Công việc cuối ca: Lưu các thông tin quan trọng trong ca làm việc hoặc yêu cầu cần thực hiện cho khách vào sổ bàn giao công việc; Ghi chú lại các thông tin cần thiết và dán ở nơi dễ thấy để nhân viên ca sau thực hiện; Bàn giao đồ đạc, tiền đặt cọc, tiền quỹ cho lễ tân ca sau.
• Tham gia các cuộc họp trong bộ phận, nhận xét và phản hồi về tình hình khách hàng cũng như phản hồi về chất lượng dịch vụ.
• Tham gia các khóa huấn luyện nâng cao nghiệp vụ
• Hướng dẫn và đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên mới, nhân viên thực tập khi được quản lý phân công.

Công việc của lễ tân khách sạn và nhân viên đặt phòng, dù có những điểm tương đồng, nhưng vẫn có những khác biệt quan trọng. Lễ tân khách sạn có nhiệm vụ chào đón và hướng dẫn khách hàng, đảm bảo rằng họ có một trải nghiệm thoải mái và tiện ích trong quá trình lưu trú. Họ cũng phải xử lý các yêu cầu của khách hàng, như đặt vé máy bay hoặc đặt bàn ăn tại nhà hàng.

Trong khi đó, nhân viên đặt phòng chịu trách nhiệm quản lý danh sách các phòng trống trong khách sạn và tiếp nhận các cuộc gọi từ khách hàng muốn đặt phòng. Họ phải kiểm tra tính trạng phòng, giá cả và các yêu cầu đặc biệt của khách hàng trước khi thông báo cho họ về tình trạng đặt phòng. Nhân viên đặt phòng cũng thường xuyên liên hệ với các đại lý du lịch và công ty để thực hiện các giao dịch đặt phòng hợp đồng.

Tóm lại, mặc dù có những điểm tương đồng, công việc của lễ tân khách sạn và nhân viên đặt phòng vẫn mang những nhiệm vụ riêng biệt và quan trọng trong hoạt động kinh doanh của một khách sạn.